Maar liefst 90% van de consumenten laat zich beïnvloeden door online reviews. Ook voor jou als horeca-ondernemer is het genereren van positieve online reviews daarom belangrijk! Hoe dit precies zit en hoe jij aan de slag kunt met het binnenhalen van reviews bespreken we in dit artikel. Lees dus snel verder! Waarom laten we ons door online reviews beïnvloeden?
Een logische verklaring voor waarom we ons door online reviews laten beïnvloeden, kan gevonden worden in de 7
overtuigingsprincipes van Cialdini. Cialdini is voormalig hoogleraar psychologie en werd bekend met zijn boek ‘The Psychology of Persuasion’ (1984). Een belangrijk overtuigingsprincipe dat toe te passen is op overtuiging door online reviews, is die van ‘social proof’, ofwel sociale bewijskracht.
Het principe van sociale bewijskracht houdt in dat je bepaalt wat juist is door te kijken wat anderen als ‘juist’ zien. En dit speelt vooral op in onzekere omstandigheden: wanneer je bijvoorbeeld niet goed weet naar welk restaurant je het beste kunt gaan, is de kans groot dat je af zult gaan op de ervaring van anderen. Helemaal niet gek dus dat we ons vaak laten beïnvloeden door online reviews van mensen die ons voor zijn gegaan. En des te belangrijker dat jij genoeg en positieve online reviews gaat verzamelen.
Starten met online reviews verzamelen
Sinds 2009 is er een flinke stijging in het aantal online reviews te zien, die stug doorzet. Hoe zorg je dat jouw klanten ook een review achter kunnen laten?
Het is slim om een online review tool in de arm te nemen. Daarbij raden we aan te kiezen voor een onafhankelijke reviewtool:
57% van de consumenten ziet dit als de meest betrouwbare tools, waardoor je transparantie en vertrouwen creëert. Bovendien vindt
52% van de consumenten beoordelingen de meest betrouwbare bron van informatie. Voor restaurants kun je hierbij denken aan Tripadvisor. Op Tripadvisor staan is gratis.
Trustpilot en Google Review zijn daarnaast ook veelgebruikte reviewsystemen, die voor zo’n beetje alle soorten ondernemingen toepasbaar zijn. Dit zijn ook systemen waar je eenvoudig mee kunt beginnen. Het is wel belangrijk dat je het overzicht houdt over de reviewplatformen die je gebruikt, zodat je goed kunt monitoren wat voor reviews er allemaal binnenkomen en je voordeel kunt doen met waardevolle feedback van jouw klanten.
Reageren op online reviews is belangrijk
Niet alleen de reviews zelf, maar ook het reageren op reviews is belangrijk.
Marketingstudies laten zien dat het reageren op online reviews zorgt voor meer en positievere nieuwe reviews. Voor hotels is hiervan empirisch bewijs. Belangrijk in jouw reactie is:
- Snelheid: hoe sneller je reageert, hoe hoger de klanttevredenheid bij bijvoorbeeld klachten. Bovendien is de kans dat internetgebruikers jouw reactie op de review zien groter wanneer deze zo snel mogelijk na het verschijnen van de review wordt geplaatst.
- Volume: hoe meer je reageert op reviews, hoe meer en hoe positievere nieuwe reviews je zult uitlokken. Een toename van 10% van het responsvolume vertaalt zich in een toename van 0,92% van de online commentaren in de periode erna.
Er is ook onderzocht welke rol de lengte van jouw reactie speelt. Dit blijkt geen relevante factor te zijn. Dus: zolang je snel en zo vaak mogelijk reageert op nieuwe reviews, bereik je het maximale resultaat.
